Avion: Que faire en cas de retard, annulation ou surbooking de vol ?

Organiser un séjour à Londres se prépare parfois longtemps à l'avance, c'est peut être le cas pour vous, cela fait des semaines que vous préparez votre escapade à Londres, vous avez repéré les activités que vous voulez faire, réservé les attractions, réservé vos billets : l'avion pour vous car c'est la solution la plus économique compte tenu de votre ville de départ, le grand jour approche et vous êtes tout excité  à l'idée de ce voyage ... malheureusement un grain de sable imprévisible peut enrayer ce bel enthousiasme à l'aller comme au retour: retard, annulation ou surbooking de votre vol .

Une situation très désagréable vous vous imaginez ? alors si cela devrait vous arriver, sachez que vous pouvez faire valoir vos droits à indemnité ou remboursement en matière d'annulation, de surbooking ou de retard important de votre vol conformément aux dispositions du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement et du Conseil européen.

Le règlement (CEE) n° 261/2004 est une directive européenne qui accorde dans les conditions bien particulières, un minimum de droits aux passagers en cas  d'annulation de vol, en cas de de refus d'embarquement contre leur volonté et en cas de vol retardé d’au moins deux heures au départ.

Le transporteur aérien est dans l'obligation de vous informer de vos droits ;  une notice reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance doit également être présentée à tous les passagers laissés en plan.

Les vols concernés par le règlement (CE) n°261/2004 sont tous les vols au départ d’un aéroport situé dans un Etat membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie aérienne et quelle que soit la destination du vol.

Par contre, si votre vol décolle au départ d'un aéroport situé dans un pays hors de l’union européenne, vous pouvez prétendre à indemnisation uniquement si  vous voyagez sur un vol d'une compagnie membre de l'Union européenne et à destination d'un aéroport de l'Union européenne et si et seulement si

• Vous avez bien une réservation confirmée sur le vol ;
• Votre enregistrement est effectué et vous êtes présent avant l'Heure Limite d'Enregistrement indiquée ou, si aucune Heure Limite d'Enregistrement n'a été indiquée, 45 min avant l'heure de départ programmée du vol ;
• Vous voyagez avec un billet accessible au public ou, avec un billet émis dans le cadre d’un programme de fidélité ;
• Vous partez d'un aéroport de l'Union européenne (UE).
  Attention : si vous partez d'un aéroport situé dans un pays tiers (non UE), les droits du règlement (CE) n°261/2004 du conseil européen ne s'appliquent que si vous voyagez sur un vol d'une compagnie de l'Union européenne à destination d'un aéroport de l'Union européenne et si aucune réglementation locale n'a vocation à s'appliquer au départ de ce pays tiers.

S'il vous arrivait une mésaventure de ce genre; un retard, une annulation de vol du fait de la compagnie aérienne ou un surbooking, sachez que la compagnie aérienne est dans l'obligation de vous apporter assistance et une prise en charge gratuite dans l’attente de votre prochain réacheminement:

• Rafraîchissements, restauration,
• Deux communications téléphoniques,
• Hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.
• Indemnité forfaitaire dont le montant dépend de la longueur du trajet

Si la prise en charge n’a pas été offerte par la compagnie aérienne et que vous avez engagé des frais, vous pouvez aussi demander le remboursement des frais occasionnés suite à la situation provoquée par le transporteur aérien, à condition que les sommes engagées s’avèrent nécessaires, appropriées et raisonnables… donc gardez bien tous vos justificatifs de dépense.

A condition que le retard ne soit pas dû à des circonstances extraordinaires non imputable à la compagnie aérienne, ( risques liés à la sécurité, grève, mauvaises conditions météorologiques, consignes données par les contrôleurs aériens, instabilités politiques, etc…) les éventuelles demandes d’indemnisations ou de remboursement en cas de retard sont sous réserve que celui-ci soit au moins égale à :

• Deux heures ou plus pour les vols jusqu'à 1500 km .
• Trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres.
• Quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km.

Prenons pour exemple une ville un peu plus au sud de la France où il est beaucoup plus probable de prendre l'avion pour se rendre à Londres afin évaluer la distance de Vol ( laissons Paris , Lille et Bruxelles qui sont très bien desservie par l'Eurostar )

Donc la distance de vol entre Marseille et Londres étant approximativement de 1002 km, entre Lyon et Londres d'environ 735 Km ; pour prétendre à une prise en charge ou une indemnisation pour un retard sur un vol au départ de Marseille ou Lyon et à destination de Londres,  il faut donc que le retard soit au minimum de 2heures.

C'est une pratique qui arrive beaucoup plus souvent qu'on se l'imagine, les compagnies aériennes n'ont pas pour habitude d'affreter un avion lorsque celui-ci n 'est pas au maximum de sa capacité d'occupation, pour cela, elles pratiquent la plupart du temps du surbooking, une pratique qui consiste à vendre plus de billets qu'il ya de places disponibles dans l'avion; dans ce cas, lorsque tous les passagers se retrouvent alors à l'embarquement, certains ne pourront bien évidemment pas embarquer sur le vol pour lequel ils avaient réservé.

C'est ce qui nous est arrivé au retour d'un séjour à Lisbonne; nous avons (une vingtaine de passagers environs) eu la désagréable surprise de ne pas avoir de sièges attribués sur notre carte d'embarquement.

La compagnie aériénne qui se retrouve dans la situation de refuser l’embarquement aux passagers surnuméraire est non seulement  tenu de proposer une assistance nécessaire, mais les passagers n’ayant pas pu embarquer dans l'avion à cause du surbooking peuvent également prétendre à une indemnisation.

Si par malheur vous n’avez pas pu embarquer faute de places disponibles dans l'avion, la compagnie aérienne est dans l'obligation de vous proposer deux alternatives  : le remboursement  intégrale de votre billet dans les sept jours ou le réacheminement sur un autre vol avec assistance, indemnisation et prise en charge complète (rafraîchissements, restauration, deux communications téléphone, nuit d’hôtel si besoin, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc) 

C'est ce que nous avons eu lors de notre mésaventure dû au surbooking à Lisbonne, la compagnie aérienne nous a placé sur un vol pour le lendemain, a réservé une chambre dans un hôtel proche de l'aéroport avec rafraichissement et diner du soir, a assuré le transfert aéroport vers l'hôtel et le lendemain matin vers l'aéroport....et en plus de ça nous avons reçu chacun une carte de retrait contenant le montant de l'indemnité forfaitaire. 

Attention : L’indemnisation n’est pas due si vous avez été informé de l'annulation deux semaines avant la date du vol ou si la compagnie aérienne vous a proposé un autre vol pour la même destination à un horaire similaire.

En plus de l'assistance et de la prise en charge complète occasionnée en cas de retard, refus d'embarquement et annulation de vol contre votre volonté, vous avez également le droit à une indemnité forfaitaire dont le montant dépend de la distance du vol.

Vous vous en doutez bien, la plupart du temps, cela ne se passe pas si bien ni aussi facilement, les compagnies aériennes ne communiquent pas toujours spontanément sur les droits des passagers et comptent sur le manque d'informations de la plupart des voyageurs pour limiter le montant des dédommagements.

Une situation que nous avons également vécue lors d'un voyage à New york, notre vol au départ de Paris est parti avec un retard de plus de 4h au décollage ! 4heures durant lesquelles nous avons traîné dans les couloirs de l'aéroport sans prise en charge et malheureusement aussi sans aucune information de la part de la compagnie aérienne sur nos droits en matière d'indemnisation; c'est une fois de retour de notre semaine à New york que nous nous sommes débrouillé pour faire valoir nos droits. 

Donc si la compagnie aérienne ne vous propose pas automatiquement assistance et indemnisation comme elle devrait le faire, vous pouvez adresser une réclamation auprès du service clients de la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception en joignant les copies de toutes les pièces justificatives dont vous disposez :

• Copie du billet d'avion
• Attestation de retard (à télécharger sur le site de la compagnie aérienne après le vol)
• Carte d’embarquement,
• Reçu de toutes les dépenses que vous avez dû effectuer suite à ce désagrément

Le transporteur aérien est alors dans l'obligation de vous répondre dans un délai de deux mois maximum.

Si au bout de deux mois, vous n'avez toujours pas réçu de réponse de la part du transporteur aérien ou que vous avez reçu un refus d'indemnisation que vous estimez injustifié, vous pouvez saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant les copies de toutes les pièces justificatives en votre possession ainsi que la réponse de la compagnie aérienne : envoyez le tout par mail à l'adresse ci-contre ( incidents-ta.dsac-ce@aviation-civile.gouv.fr ) ou par voie postale à l’adresse ci-dessous:

Direction générale de l’Aviation civile (DGAC)
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
50, rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

Vous pouvez aussi le faire en ligne en remplissant le formulaire de la DGAC , notez que la DGAC ne peut pas se substituer aux compagnies aériennes pour indemniser les passagers, elle peut juste s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004 et engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs aériens qui ne respectent pas les obligations qui leur incombent par rapport à ce règlement.

Si vous pensez que ces démarches et réclamations seraient trop longues, complexes et fastidieuses, faites appel à un expert tel que Flight Right dont le metier est justement de monter des dossiers dans le but d 'obtenir des indemnisations pour le compte des passagers aériens, l'expert se chargera de réclamer en votre nom une indemnisation et s'occupera de toutes les démarches nécessaires, les recours et les éventuels frais d'action en justice. 

Vous pouvez vérifier tout de suite si vous êtes éligible à une quelconque indemnisation en remplissant le formulaire en ligne avec votre date de voyage, nom de la compagnie aérienne, numéro de vol, nature de l’incident : s'il s'agit d'un retard, d'un surbooking ou d'une annulation. 

Si vous êtes effectivement éligible à une indemnisation, vous recevrez rapidement un numéro de dossier, Flight Right s'occupera ensuite de faire toutes les démarches administratives à votre place. 

Vous n'aurez rien à payer tant que votre dossier est en cours, en contrepartie lorsque vous aurez gagné votre bataille avec la compagnie aérienne et que vous percevrez enfin votre indemnisation, l'expert retiendra une commission entre 25 à 30% de la somme allouée en guise de rémunération ; un échange de bons procédés. 

Les compagnies aériennes ont tendance à systématiquement et délibération faire traîner les choses dans le but de vous décourager afin de ne pas payer les indemnisations : passer par un expert comme Flight Right c'est s'assurer que votre demande d'indemnisation sera suivie et ira jusqu'au bout car au final, recevoir 70% de l'indemnité due c'est toujours mieux que rien du tout si vous vous étiez débrouillé seul face à ces grandes compagnies aériennes.